Glossaire
Ce document regroupe les définitions et acronymes utilisés dans la documentation du système de management ISO 9001.
Son objectif est d’assurer une compréhension homogène de la terminologie par l’ensemble des parties prenantes, y compris les auditeurs.
1. Termes généraux
Section titled “1. Termes généraux”Entreprise
Organisation qui développe et exploite le produit SaaS couvert par le Système de Management de la Qualité.
Système de management intégré (SMI / IMS)
Ensemble cohérent de politiques, processus et informations documentées intégrant des exigences de systèmes de management. Dans ce dépôt, le SMI couvre l’ISO 9001.
SMQ (QMS)
Partie du SMI visant la conformité aux exigences ISO 9001 et l’amélioration de la satisfaction client via la maîtrise des processus et l’amélioration continue.
Information documentée
Information qui doit être maîtrisée et maintenue par le système de management, quel que soit son format ou son support.
2. Termes ISO et conformité
Section titled “2. Termes ISO et conformité”ISO 9001
Norme internationale spécifiant les exigences relatives à un système de management de la qualité.
Clause
Section numérotée d’une norme ISO définissant des exigences spécifiques.
Partie intéressée
Personne ou organisation pouvant affecter, être affectée, ou se percevoir comme affectée par une décision ou une activité de l’entreprise.
Non-conformité
Non-satisfaction d’une exigence.
Action corrective
Action visant à éliminer la cause d’une non-conformité et à en prévenir la récurrence.
3. Acronymes utilisés dans le dépôt
Section titled “3. Acronymes utilisés dans le dépôt”3.1 Acronymes de pilotage et qualité
Section titled “3.1 Acronymes de pilotage et qualité”- ISO – International Organization for Standardization
- SMQ / QMS – Système de Management de la Qualité / Quality Management System
- PDCA – Plan – Do – Check – Act
- KPI – Key Performance Indicator
- RACI – Responsible, Accountable, Consulted, Informed
- NC – Non-Conformity (non-conformité)
- RCA – Root Cause Analysis
- SLA – Service Level Agreement
- MTTR – Mean Time To Resolve (temps moyen de résolution)
- CSAT – Customer Satisfaction Score
- NPS – Net Promoter Score
- CSAT/NPS – Indicateurs de satisfaction client
3.2 Acronymes techniques et opérationnels
Section titled “3.2 Acronymes techniques et opérationnels”- CI/CD – Continuous Integration / Continuous Deployment
- IT – Information Technology
- QA – Quality Assurance
- CRM – Customer Relationship Management
- RGPD – Règlement Général sur la Protection des Données
- GED – Gestion Électronique des Documents
3.3 Acronymes de rôles
Section titled “3.3 Acronymes de rôles”- DG – Direction Générale
- RQ – Responsable Qualité
- PEM – Product/Engineering Manager(s)
- OPS – Équipes Opérations
- AI – Auditeur(s) interne(s)
- RH – Ressources Humaines
3.4 Préfixes d’identifiants utilisés dans les registres et tableaux
Section titled “3.4 Préfixes d’identifiants utilisés dans les registres et tableaux”- ACT – Identifiant d’action
- AME – Identifiant d’amélioration
- AUD – Identifiant d’audit
- CST – Identifiant de constat
- DOC – Identifiant de document
- ID – Identifiant
- OQ – Identifiant d’objectif qualité
- PR – Identifiant de KPI processus
- PRV – Identifiant de preuve
- PS – Identifiant de KPI produit/service
- RO – Identifiant de risque/opportunité
3.5 Codes d’état et niveaux utilisés
Section titled “3.5 Codes d’état et niveaux utilisés”- OK – Conforme / atteint
- KO – Non conforme / non atteint
- MINEUR – Niveau mineur (notation utilisée dans les modèles)
4. Termes SaaS et sécurité courants
Section titled “4. Termes SaaS et sécurité courants”SaaS (Software as a Service)
Logiciel fourni via le cloud, accessible par Internet, selon un modèle d’abonnement ou d’usage.
Environnement de production
Environnement réel dans lequel le service SaaS est délivré aux clients.
Incident
Interruption non planifiée ou dégradation de la qualité du service.
Post-mortem
Analyse structurée réalisée après incident pour identifier les causes racines et les actions d’amélioration.
Donnée personnelle
Toute information se rapportant à une personne physique identifiée ou identifiable.
Violation de données
Incident de sécurité entraînant la destruction, la perte, l’altération, la divulgation non autorisée ou l’accès non autorisé à des données personnelles.
5. Rôles
Section titled “5. Rôles”Responsable Qualité
Personne chargée d’établir, maintenir et améliorer le système de management de la qualité.
Product Owner
Personne responsable de la définition des exigences produit et des priorités.
Service Owner
Personne responsable de l’exploitation et de la disponibilité du service.
DPO (Data Protection Officer / Délégué à la protection des données)
Personne responsable de la supervision de la conformité en matière de protection des données.
Ce glossaire est maintenu dans le cadre du système de management et revu périodiquement.