KPI Produit Service

1. Objet

Ce document définit les indicateurs de performance liés à la qualité du produit SaaS et à la qualité de service rendue aux clients B2B.

2. Principes

• Les KPI sont alignés sur les objectifs qualité annuels.
• Chaque KPI possède une définition, une formule, une source de données et un responsable.
• Les KPI sont revus mensuellement et consolidés en revue de direction.

3. Catalogue des KPI (modèle)

ID	KPI	Définition	Formule	Source	Fréquence	Responsable	Cible
PS-01	Disponibilité du service	Taux de disponibilité du SaaS sur la période	(Temps total - indisponibilité) / Temps total * 100	Monitoring	Mensuelle	Responsable Ops	À renseigner
PS-02	Incidents majeurs	Nombre d’incidents P1/P2	Comptage	Outil incidents	Mensuelle	Responsable Ops	À renseigner
PS-03	MTTR	Temps moyen de résolution des incidents	Somme temps résolution / nb incidents	Outil incidents	Mensuelle	Support/Ops	À renseigner
PS-04	Satisfaction client	Satisfaction perçue des clients B2B	Score CSAT moyen	Enquêtes client	Mensuelle	Responsable Support	À renseigner
PS-05	Taux de renouvellement	Part des clients B2B renouvelés	Contrats renouvelés / contrats arrivés à échéance * 100	CRM/Finance	Trimestrielle	Customer Success	À renseigner
PS-06	Taux de churn	Part des clients B2B perdus	Clients perdus / clients actifs * 100	CRM/Finance	Trimestrielle	Customer Success	À renseigner

4. Règles de qualité des données

• Les sources doivent être identifiées et stables.
• Toute correction de données est tracée.
• Les définitions et formules sont versionnées.

5. Gestion des écarts

• Écart mineur : suivi en routine avec action locale.
• Écart significatif : ouverture d’action corrective.
• Écart critique : escalade en gouvernance mensuelle.

6. Révision

• Propriétaire : Responsable Qualité
• Contributeurs : Ops, Support, Customer Success
• Fréquence : annuelle