Gestion Incidents

1. Objet

Définir la gestion des incidents de service pour rétablir rapidement la disponibilité et limiter l’impact client B2B.

2. Périmètre

Inclut les incidents applicatifs, d’infrastructure, de performance et de disponibilité sur le service SaaS.

3. Classification

• P1 : impact critique, service indisponible ou fortement dégradé.
• P2 : impact majeur sur une fonctionnalité clé.
• P3 : impact modéré.
• P4 : impact mineur.

4. Processus

1. Détection et enregistrement.
2. Qualification (priorité, impact, périmètre client).
3. Prise en charge et traitement.
4. Communication interne et client selon SLA.
5. Rétablissement du service.
6. Analyse post-incident (RCA) pour P1/P2.

5. Exigences minimales

Chaque incident doit comporter :

• identifiant,
• date/heure,
• niveau de priorité,
• clients affectés,
• actions menées,
• date/heure de rétablissement,
• cause racine (si applicable),
• actions préventives/correctives associées.

6. Coordination

• Le support centralise la communication.
• Les équipes Ops/Engineering pilotent la résolution.
• Le Responsable Qualité suit les tendances et récurrences.

7. Indicateurs recommandés

• MTTR.
• Nombre d’incidents P1/P2.
• Respect des SLA de communication et résolution.
• Taux de récurrence des incidents majeurs.

8. Révision

• Propriétaire : Responsable Support/Ops
• Contributeur : Engineering Manager
• Fréquence : annuelle