Gestion Changements

1. Objet

Encadrer l’évaluation, la validation, la mise en œuvre et le suivi des changements impactant le produit SaaS, les processus ou la documentation.

2. Périmètre

Concerne les changements techniques, organisationnels, procéduraux et documentaires.

3. Catégories

• Standard : changement récurrent, risque faible, procédure connue.
• Normal : changement nécessitant analyse et validation.
• Urgent : changement immédiat pour réduire un risque majeur/incident.

4. Processus

1. Demande de changement (description, justification, périmètre).
2. Analyse d’impact (service, clients, sécurité, conformité, ressources).
3. Validation (niveau d’approbation selon criticité).
4. Planification et communication.
5. Exécution et vérification post-implémentation.
6. Clôture avec preuve d’efficacité.

5. Exigences minimales

Chaque changement doit inclure :

• identifiant,
• motif,
• analyse de risques,
• plan de déploiement,
• plan de retour arrière,
• approbation,
• résultat post-implémentation.

6. Cas des changements urgents

• Exécution accélérée autorisée.
• Validation a posteriori obligatoire.
• Revue systématique en comité opérationnel.

7. Indicateurs recommandés

• Taux de changements réussis.
• Taux de changements urgents.
• Taux d’incidents liés aux changements.
• Délai moyen de traitement.

8. Révision

• Propriétaire : Responsable Ops
• Contributeur qualité : Responsable Qualité
• Fréquence : annuelle