Processus Operationnels

1. Objet

Ce document décrit les processus opérationnels qui créent la valeur pour les clients B2B du service SaaS.

2. Finalité

Transformer les besoins clients en un service SaaS fiable, conforme et performant.

3. Processus inclus

• Gestion des exigences clients.
• Conception et développement.
• Vérification/validation et préparation de release.
• Mise en production et exploitation.
• Support client et gestion des incidents.
• Gestion des non-conformités et actions correctives.

4. Fiche processus (modèle)

4.1 Entrées

• Besoins et contraintes clients.
• Backlog produit et priorités.
• Exigences réglementaires/contractuelles.

4.2 Activités clés

• Analyser et formaliser les exigences.
• Concevoir, développer et tester.
• Déployer en environnement de production.
• Assurer le support et la continuité de service.
• Traiter les écarts et améliorer le processus.

4.3 Sorties

• Fonctionnalités livrées et documentées.
• Versions mises en production.
• Tickets support traités.
• Actions correctives clôturées.

4.4 Responsabilités

• Responsables principaux : Product/Engineering Managers.
• Contributeurs : équipes Dev, QA, Ops, Support.

4.5 Indicateurs type

• Taux de respect des jalons release.
• Taux d’incidents P1/P2.
• MTTR (temps moyen de résolution).
• Taux de réouverture de tickets.
• Defect leakage en production.